Você já deve ter ouvido falar sobre a teoria da Seleção Natural, desenvolvida por Charles Darwin, naturalista britânico que morreu, em 1882, e deixou um legado importante para as ciências biológicas. Em seus estudos, ele concluiu que “não é o mais forte que sobrevive, mas o que melhor se adapta às mudanças”. Esse ensinamento tem uma aplicabilidade curiosa nos negócios. Se organismos mais bem adaptados têm mais chances de sobrevivência, empresas mais adaptadas também têm mais chances. Já que elas são como organismos vivos e sofrem influências do meio.

As crises expõem as fraquezas dos negócios e aceleram o processo de “seleção natural”. Negócios sem uma gestão estruturada e sem um olhar centrado no cliente podem ficar mais vulneráveis em períodos como a pandemia da COVID-19. E esse processo tem como maior protagonista o cliente. Ele decide se um negócio fecha ou sobrevive escolhendo consumir ou não da empresa. E crises são tempos de escolha. Com menos renda, o consumidor se torna mais exigente e prioriza um gasto em detrimento do outro. Então, se o cliente te colocar na lista de escolhas dele, faça o melhor que puder.

Nesse processo de “seleção natural”, ao ficar insatisfeito, o cliente se manifesta na Internet ou em suas rodas de convívio. Se a empresa não reage a tais estímulos e corrige as falhas com agilidade, ela diminui sua competitividade. Essa imagem negativa impacta diretamente na retenção de clientes e no faturamento. E o cliente só te indica se ficar satisfeito. Quando insatisfeito, ele te tira de suas preferências. No longo prazo, isso é catastrófico. Sem clientes não há negócio. O contrário também vale, relatamos aos nossos familiares e conhecidos experiências positivas de consumo. E isso também gera um ciclo. Nesse caso, positivo e de indicações.

Vale mencionar que muitas empresas esperam períodos de crise para mudar. Enxergam a inovação como uma luz no fim do túnel. Não é isso, mudar com consistência e agilidade é o caminho, é processo e exige disciplina. É necessária uma postura proativa e não reativa em relação à inovação. Inovar antes para ter melhor chance de sobreviver na crise. Mude sua empresa à medida que o cliente muda os comportamentos. Aplicando este princípio, seu negócio tem mais chances de continuar atual e atender o cliente com processos e soluções que resolvem seu problema de forma verdadeira.

Nenhuma estratégia, por mais sensacional que seja, se mantém sem uma base de clientes satisfeita e que promove o negócio. Inclusive, indicadores como o NPS (Net Promoter Score) apontam a probabilidade de o cliente indicar o negócio, classificando-o em promotor, neutro ou detrator em uma escala que vai de 0 a 10. Se o consumidor tem tanto poder, por que muitas empresas ainda não o colocam como centro da estratégia? Não entendem que o lucro é consequência de um produto ou serviço centrado nas dores e desejos do cliente. Lucro é resultado de ser excelente em tudo que se faz pensando no consumidor, Kotler já dizia isso décadas atrás e seu ensinamento continua mais atual do que nunca. 

Gustavo Terra – consultor especialista em gestão e inovação